好的见解

本文系《好的见解》专栏内容

中国口腔行业有这样一群思想者与实干家：他们眼界开阔，对行业形势有敏锐的意识，并对当下的应对之道有深思熟虑的见解；他们心态开放、乐于分享，期待将失败、成功的经验，推及至更多的从业人——他们称之为：“行业责任”。

【好的见解】专题收纳行业与众不同的见解和建议——尽管很多见解远非定论，但其中“人文与商业”均衡发展的视角，“本质与趋势”双线并行的思维范式，“经验与规律”可复制的复盘，期待在不同阶段，给更多同行带来新的启发。

本期嘉宾：杨伟霞

编者按：很多刚进入行业的医生都会面临一个普遍问题：“沟通”。沟通，人际传播的重要抓手，有对患者的沟通，也有对内的沟通。这一项看似只是有嘴就行的技能，有些人从小就掌握，而有些人花了几十年，都是开口不如闭口。一场沟通如果词不达意，可能会空留一段误会，所以我们一直强调职业化的“沟通”技能是一门“必修课”。

那么，有没有一种方法，能让我们快速上手呢？有没有一种思路，能即学即用，甚至卓有成效呢？本次我们邀请了杨伟霞老师，她是《精益口腔》的作者，有着丰富的沟通与培训经验，帮助众多口腔行业从业者顺利解决沟通问题。今天，我们一起听听她是怎么理解：在经营的不同阶段，我们应该如何关注不同的重点，以及如何掌握“沟通”技能。

以下：

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今天跟大家分享的主题是口腔机构实现持续利润的成长进化路径。

持续利润是口腔机构对患者影响力的财务表现。这种影响力包括广度以及深度，广度决定了你的患者数量，深度决定了你的患者满意度，这些都会影响你的财务结果。

大家可以想一下，自己的口腔门诊能影响到整个门诊周边多少人，对每一个人影响的深度又是如何。统计完之后你可能会发现，这个广度和深度都是不够的。

我们如果想要提升对患者的影响力，就需要通过不断地学习成长来加持。学习成长可以分为两个阶段：

l 初创阶段，打造个人影响力；

l 拓展阶段，打造机构影响力。

01内在成长要掌握关键业务能力

在初创期，我们刚刚开了一家门诊，这时候不着急宣传门诊的名字或者品牌之类，除非你是非行业内的人士，或者一开始目标就是做连锁，否则你在创业之初就应该先打造你作为专业技术人员的个人影响力。

这个不是让你立刻去学习领导力、门诊管理之类，在团队还很小的时候，你周边的医生、护士对你的仰视主要基于你的业务能力。所以这个阶段的重点是在内在的成长上立住人设，你的业务能力要足够强，让团队里的人能够仰视你，这时候你会发现管理难度降低了，因为初期团队的规模不会特别大，靠个人的影响力是足够的。

在这个阶段我们要掌握两个关键的业务能力，一个是专业技术能力，包括技术操作能力、诊断能力、治疗方案和计划能力。技术操作基本每天都在做，这个就不用多说了，但在诊断、出方案和计划方面，很多人都会忽略。

患者在你这看牙的时候可能不会发现你没有给出诊断、治疗方案和计划，但如果他遇到另一个更优秀的医生，就会有对比，然后会发现你在面对患者的这部分存在缺失。

还有一个关键业务能力是医患沟通能力。很多人可能会觉得医患沟通能力是天生的，有些人就是比较擅长表达，能更敏锐地体会到别人的情绪变化。但实际上不是这样的，医患沟通能力是绝对可以自己去提升的，也可以进行复制。

医患沟通能力包含几个核心的点，第一个非常重要的点就是我们要懂患者，很多时候我们以为自己懂，但其实并不是。

我给大家讲一个我们客户的案例，之前他的门诊有两位患者是一对经济条件不错的退休夫妻，分别在他那种了几颗牙，用的是国外某高端植体。后来他又代理了一个国产的植体，刚好那个阿姨又需要种一颗牙，出于帮客户省钱的心理，当时也因为不凑巧跟阿姨沟通比较少，他在跟叔叔做了沟通之后，就给阿姨种了国产的植体。阿姨知道之后非常生气，说她重视的是品质而不是省钱，最后双方闹得很不愉快。

患者内心受到了伤害，你说他们以后还会来这家门诊吗？所以我们一定要真正的懂患者。

第二个核心点是我们要懂得去引导并满足患者的需求。有时候患者从各个渠道得到的信息并不科学，我们要有效地引导他们做出一些科学的决策，并且能满足他们相应的需求。

第三个核心点是要以团队协作的方式服务好患者，而不是单打独斗。当你用团队的方式接待患者的时候，你会发现患者满意度往往是最高的。因为一个医生不可能把所有事情都做了，你解决专业的、权威的问题，也得有人来解决患者情绪的问题，你解决技术的高度问题，也得有人来解决服务的温度问题，所以一定要团队协作。

02外在输出要占领患者心智

我们有了内在的成长，自然也要有外在的呈现，外在输出要能够占领患者的心智，让患者想到牙医、想看牙首先就会想到我。

我们向外输出的时候，其实是要给自己贴标签的，当然这不是说让你立一个大家比较喜欢的人设，还是要符合你的实际状况的。每一个人都有自己的优势和魅力，会吸引一群患者喜欢并追随。

我们要找到自己的优势，可以对标行业内的标杆，看对方是什么样的输出形式，然后做一个比附定位，或者做一个差异定位，比如他是走高大上路线，我是走亲民路线，他是走严谨的路线，我是走幽默的路线。我们每个人都有自己的性格特点，对外呈现的是相对真实的自己，只不过在这个过程当中我们也要不断完善自己。

当然如果我们拥有特殊的特质和能力，那就更有辨识度，容易让别人识别和记忆。可能有的人会有一些极端的属性，我们也可以找出来，另外也可以打造个人的稀缺性。

但这里面有一点非常重要，就是要有持续的形象与内容的渗透和输出。比如说现在大家都喜欢刷短视频，我建议门诊的医生现阶段持续地用短视频的形式输出，你可以坐着讲，录一录日常，或者对患者说一下心里话，这些都可以。不要认为短视频很难或者非得高大上，其实可以随意一点，它就像我们原来发朋友圈一样，只不过现在变成了视频的形式而已。

即使患者不会专门刷你的短视频，不能形成一个很强的宣教，但是他天天能看到你，你慢慢地就在他心里占据了一个很重要的地位，这就像广告一样。那么多品牌你为什么非要买一个在广告上看过的，因为在你心目中它是品牌，它是值得信赖的。

医生也是一样的，你不断地在患者眼前出现，他就会觉得这可能是最优秀的牙医之一，所以当他有需求的时候，首先想到的就是你，这就是我们个人的影响力。

03流程标准化提高核心竞争力

第一个阶段是打造个人影响力，那到了第二阶段要求就会更高，这是我们拓展的阶段，也是打造机构影响力的阶段。

有的人可能会安于现状，不想拓展，但你的员工是会成长的，一个对未来有预期有想法的优秀人才，是不可能允许自己长时间没有任何进步的。

为了留下那些优秀的人才，你不得不往前拓展，当你开了分店，那些优秀的员工也就有了发展机会。你不拓展的话，他们可能就自己去开店或者跳槽到其他更大的平台了。

另外，从行业发展规律来看，拓展也是我们不得不走的一条路。

行业发展主要有这几个阶段：点状试水、遍地开花、群雄逐鹿、三足鼎立。

如果不想被别人整合掉，那拼一拼可能还有机会，因为现在大的行业龙头还没有出现，所以我认为每一家口腔机构都有机会。

其实现在很多区域还处在一个遍地开花的阶段，连群雄逐鹿都没有达到，所以一定要未雨绸缪，千万别等到大家都去血拼的时候才做准备，那时已经晚了。

所以，如果我们想要打造一家可以传承的门诊，那就要夯实基础，形成规模优势，也就是要批量复制。

复制的前提是你要有战略管理系统。任何一家机构，无论规模大小，都是要有战略的，它包含行业定位、区域定位和市场定位，而市场定位决定了你的市场份额。

有一句话叫老大吃肉，老二啃骨头，老三喝汤，老四那些基本就喝西北风了。也就是说，你要达到老大、老二或者老三的位置，才能分到那块蛋糕。这个是由你的核心竞争力决定的，说白了就是我有的，我的对手没有或者在短期内很难超越我。

所以就需要流程标准化，比如怎么接待患者，怎么看诊，怎么维护好和患者的关系，这些标准都要清晰。有了标准之后，还要有人能够按照标准去操作。

根据流程将前台、护士、医生、运营等岗位配齐后，架构也就出来了。但这不代表员工就能干活了，你还得培养他们。任何机构都要有培养员工的意识，培养他们严格按照标准做事的能力，然后给他们相应的激励。

当这个架构上的人都按照标准去做事的时候，你的核心竞争力就会逐渐显现，也就能分到那块蛋糕。当然，发展好了你就会需要拓展，区域变了，面临的竞争环境会随之改变，对你的竞争力要求也会改变，所以你的标准和架构都要做升级，这就形成一个循环。

从你是一家单门诊，到你是一个区域的小连锁，到你是一个跨大区的大连锁，都是这样的逻辑。有了清晰的逻辑后，那要怎么实现它？

我建议在内部打造一个学习型的组织，你会发现有诸多好处。一个学习型的组织可以不断地解决问题，突破发展的一些障碍和瓶颈，可以吸引和培养领袖型的人才，让你在拓展的时候不缺人。当你的机构发展得越来越好，那么优质的资源也会向你靠拢，有可能你还会引领某一个区域行业的方向。

而要建设内部的学习型组织，就要不断地从外部借力学习。学习是一个一本万利的投资，不断地学习，不断地成长，我们就有持续的利润增长。

（演讲：杨伟霞   编辑：GM   美编：JC   审核：Peter）

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